การแชทผ่านระบบ Page365 ช่วยให้ร้านค้าสามารถดูแลช่องทางการขายของ แชท (chat) หรือสนทนา ที่มาจากหลายช่องทางพร้อม ๆ กันได้ โดยร้านค้าอาจต้องการตอบกลับคำถามของลูกค้า ทักหาลูกค้า รวมถึงกระจายข่าวสาร ข้อมูล โปรโมชัน (promotion) ผ่านข้อความบรอดแคสต์ (broadcast) หาลูกค้าหลายคนพร้อมกันเพื่อกระตุ้นยอดขาย แต่อาจพบปัญหาส่งข้อความหาลูกค้าไม่ได้หรือส่งข้อความล้มเหลวขึ้น ซึ่งร้านค้าสามารถวิเคราะห์ปัญหาที่พบและแก้ไขเบื้องต้นด้วยตัวเองได้ดังแนวทางต่อไปนี้
ปัญหาที่พบ
ส่งข้อความหาลูกค้าไม่ได้ หรือ ส่งข้อความล้มเหลว
สาเหตุที่พบ
เนื่องจากร้านค้ามีการส่งข้อความหาลูกค้าที่ไม่เป็นไปตาม 'นโยบายแพลตฟอร์ม (platform) Messenger ของเฟซบุ๊ก (Facebook)'
วิธีดำเนินการแก้ไข
1. กรณีพบปัญหาไม่สามารถส่งข้อความได้ ร้านค้าอาจจำเป็นต้องติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางอื่นที่ลูกค้าเคยหรือมีการแจ้งไว้แทน
2. ทำการศึกษา 'นโยบายแพลตฟอร์ม Messenger ของเฟซบุ๊ก' อย่างละเอียด
3. ปฏิบัติตาม 'นโยบายแพลตฟอร์ม Messenger ของเฟซบุ๊ก' ที่มีข้อจำกัดสำหรับการส่งข้อความอย่างเคร่งครัด โดยหากเป็นการส่งข้อความมาตรฐานจะต้องทำภายใน 24 ชั่วโมง ส่วนการตอบกลับแบบส่วนตัวสำหรับลูกค้าที่มีการคอมเมนต์ใต้โพสต์ของร้านค้าหรือโพสต์ของผู้ใช้งานคนอื่นในร้านค้า ร้านค้าจะต้องตอบกลับข้อความดังกล่าวภายใน 7 วัน นับแต่วันที่ลูกค้ามีการคอมเมนต์ในโพสต์ดังกล่าว
4. กรณีที่ต้องการส่งข้อความนอกช่วงเวลา 24 ชั่วโมง ร้านค้าสามารถเลือกส่ง ข้อความที่ได้รับการสนับสนุน (Sponsored messages) ด้วยการส่งผ่าน 3 ช่องทาง ได้แก่ Guided creation ใน Ads Manager, Marketing API ของเฟซบุ๊ก และผ่านช่องทาง Messenger ด้วย Legacy Sponsored Messages ที่ระบบจะอนุญาตให้ร้านค้าส่งข้อความนอกช่วงเวลา 24 ชั่วโมงที่กำหนดและสามารถส่งได้ทั้งข้อความที่มีหรือไม่มีเนื้อหาส่งเสริมการขายได้
'นโยบายแพลตฟอร์ม Messenger ของเฟซบุ๊ก'
เป็นนโยบายควบคุมการส่งข้อความมาตรฐาน แท็กข้อความ และการส่งข้อความข่าวของร้านค้าไปยังลูกค้าผ่านช่องทาง Messenger ของเฟซบุ๊ก ซึ่งกำหนดดังนี้
1) การส่งข้อความมาตรฐาน (Standard Messaging): ร้านค้ามีเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมงในการตอบกลับลูกค้า โดยข้อความที่ส่งดังกล่าวอาจมีเนื้อหาส่งเสริมการขายได้ ซึ่งผู้ใช้หรือร้านค้าสามารถเลือกที่จะบล็อก (block) หรือปิดการสนทนากับธุรกิจหรือร้านค้าได้ทุกเมื่อ
ตัวอย่างการดำเนินการของผู้ใช้ (ลูกค้า) ที่เริ่มนับช่วงเวลา 24 ชั่วโมงของการส่งข้อความมาตรฐาน:
-
-
-
ผู้ใช้ (ลูกค้า) ส่งข้อความไปยังเพจ
-
ผู้ใช้ (ลูกค้า) คลิกปุ่มกระตุ้นให้ดำเนินการ เช่น "เริ่มต้นใช้งาน" ภายในการสนทนาใน Messenger
-
ผู้ใช้ (ลูกค้า) คลิกที่โฆษณาแบบคลิกไปยัง Messenger แล้วเริ่มการสนทนากับเพจ
-
ผู้ใช้ (ลูกค้า) เริ่มการสนทนากับเพจผ่านปลั๊กอิน เช่น ปลั๊กอินแบบส่งไปยัง Messenger หรือปลั๊กอินกล่องกาเครื่องหมาย
-
ผู้ใช้ (ลูกค้า) คลิกที่ลิงก์ m.me ที่มีพารามิเตอร์อ้างอิงในเธรด (Thread) ที่มีอยู่
-
ผู้ใช้ (ลูกค้า) แสดงความรู้สึกต่อข้อความ โปรดดูการตอบกลับและการแสดงความรู้สึก
-
-
ดูข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่คุณอาจสามารถส่งข้อความนอกช่วงเวลา 24 ชั่วโมงของการส่งข้อความได้ในแท็กข้อความและข้อความที่ได้รับการสนับสนุน
**การตอบกลับแบบส่วนตัว (Private Replies)
หากร้านค้ามีการขายบนเพจเฟซบุ๊ก (Facebook Page) แล้วมีผู้สนใจ (หรือลูกค้า) สร้างความคิดเห็น หรือคอมเมนต์ (comment) ต่อโพสต์ (post) ของร้านค้าหรือโพสต์ของผู้ที่เข้าชมร้านค้าคนอื่นบนเพจของร้านค้า การตอบกลับแบบส่วนตัวจะช่วยให้ร้านค้าเจ้าของเพจสามารถส่งข้อความหนึ่งรายการหาผู้ใช้งานที่คอมเมนต์เพื่อเป็นการตอบกลับได้ ซึ่งสามารถทำได้ภายใน 7 วัน นับตั้งแต่วันที่ผู้สนใจ (หรือลูกค้า) สร้างความคิดเห็นหรือโพสต์สำหรับการตอบกลับในครั้งนั้น ๆ ทั้งนี้ ข้อความที่ผู้สนใจ (หรือลูกค้า) คอมเมนต์ในโพสต์ดังกล่าวจะถูกอ้างอิงพร้อมข้อความที่ส่งไปในบทสนทนาด้วย
2) แท็กข้อความ (Message Tags): ระบบอนุญาตให้ร้านค้าสามารถส่งข้อมูลอัปเดตที่สำคัญและเกี่ยวข้องโดยตรงให้กับลูกค้าแบบตัวต่อตัวได้นอกช่วงเวลา 24 ชั่วโมงของการส่งข้อความมาตรฐาน กรณีระบบที่ร้านค้าใช้งานมีการเชื่อมแท็กข้อความ 'เจ้าหน้าที่' (a Human Agent tag) (1 ใน 4 แบบที่ระบบกำหนด) จะช่วยให้ร้านค้าสามารถตอบกลับข้อความจากลูกค้าด้วยตนเองได้ภายในระยะเวลา 7 วัน เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ Message Tags
3) การแจ้งเตือนแบบครั้งเดียว (One-time Notification) หรือ '24 + 1 policy': ระบบอนุญาตให้ร้านค้าสามารถส่งข้อความติดตามผล 1 ข้อความ นอกช่วงเวลา 24 ชั่วโมงหลังการส่งข้อความมาตรฐานแล้วได้ กรณีที่ลูกค้าระบุความประสงค์ที่จะรับข้อความติดตามผลแบบครั้งเดียวไว้อย่างชัดเจน (เช่น การแจ้งเตือนเมื่อมีสินค้าเข้าสต๊อก) โดยระบบจะบันทึกสิทธิ์การอนุญาตในการส่งข้อความหนึ่งรายการไปยังผู้ใช้ และจะหมดอายุเมื่อครบ 1 ปี ร้านค้าสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ การแจ้งเตือนแบบครั้งเดียว (Beta)
4) การส่งข้อความข่าว (News messaging): เฉพาะร้านค้าที่มีการลงทะเบียนกับดัชนีเพจข่าว (NPI) บนเฟซบุ๊กเท่านั้น สืบเนื่องจาก COVID-19 จึงมีการผ่อนปลนให้ผู้ใช้งานที่ได้รับอนุญาตสามารถส่งข้อความข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับวิกฤตดังกล่าวได้ ที่จะต้องไม่เป็นไปเพื่อการส่งเสริมการขาย
5) ข้อความที่ได้รับการสนับสนุน (Sponsored messages): เป็นข้อความที่ร้านค้ามีการทำโฆษณาธุรกิจผ่านเครื่องมือบน Messenger ที่สามารถส่งหาลูกค้าได้นอกช่วงเวลา 24 ชั่วโมงของการส่งข้อความมาตรฐาน โดยข้อความดังกล่าวจะมีเนื้อหาส่งเสริมการขายหรือไม่ก็ได้ ซึ่งสามารถส่งได้ผ่าน 3 ช่องทาง ได้แก่ Guided creation ใน Ads Manager, Marketing API ของเฟซบุ๊ก และผ่านช่องทาง Messenger ด้วย Legacy Sponsored Messages โดยข้อความดังกล่าวจะถูกระบุว่า "ได้รับการสนับสนุน" หรือ "Sponsored" อยู่เหนือข้อความในช่องทางสนทนา ร้านค้าสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ Sending Sponsored Messages with the Messenger Platform
เนื้อหาทั้งหมดปรับปรุงและอ้างอิงตาม รายละเอียดของ Messenger Platform Policy Overview ร้านค้าสามารถดูรายละเอียดทั้งหมดของนโยบายที่มีผลบังคับใช้ในข้อกำหนดของแพลตฟอร์ม Facebook และนโยบายผู้พัฒนา
*** ปัจจุบัน ระบบมีฟีเจอร์ Broadcast ข้อความแบบปลอดภัยผ่าน Facebook Messenger สามารถบรอดแคสต์ข้อความโปรโมชั่นได้โดยที่เพจร้านค้าไม่ถูกบล็อก ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่ ส่งข้อความบรอดแคสต์แบบปลอดภัย